E-administration et parcours numériques
La France est un pays dont le secteur tertiaire représente 80% de l’économie. Cette société de services s’accompagne d’une dématérialisation croissante des services privés et aussi du service public et de ses parcours.
Les parcours deviennent phygitaux au fur et à mesure qu’ils s’articulent entre des canaux digitaux et d’autres physiques. Ce changement participe à la massification des technologies libre-service avec des injonctions parfois contradictoires entre accompagnement et perte du lien social, collecte des données et protection de la vie privée.
L’organisation de ces parcours est majoritairement pensée en termes de rationalisation, de productivité, d’externalisation des services au détriment d’une approche centrée sur les utilisateurs. L’enjeu est donc de déployer des technologies qui contribuent aux intérêts à la fois individuels et collectifs.
L’expertise cit.us
- Déterminer combien les usages numériques (dématérialisation des démarches administratives, portail usager, etc.) renforcent l’accessibilité perçue des services publics, et ainsi simplifient et améliorent l’expérience des usagers dans leur relation avec les collectivités locales et les pouvoirs publics.
- Mesurer combien la diffusion du numérique peut être perçue aussi bien comme créatrice de valeur en simplifiant les démarches, que destructrice pour les usagers avec phénomènes comme de l’anxiété, de la perte de lien social, des menaces pour la vie privée et les données personnelles.
- Envisager la manière dont les canaux numériques peuvent être mieux combinés aux canaux et points de contact physiques dans des parcours plus fluides et « sans couture » afin d’inclure les populations touchées par la fracture numérique et d’améliorer ainsi les expériences vécues.
- Estimer comment le numérique, à travers des débats publics ou des plateformes collaboratives de concertation, favorise le dialogue et la proximité entre citoyens et décideurs publics ou au contraire génère de la distance en réduisant les interactions humaines et sociales.
- Examiner les incidences internes de la transformation numérique des organisations, en particulier les résistances et difficultés rencontrées par les agents et collaborateurs et les stratégies possibles pour y remédier à base de formation de médiation numérique, etc.